安防行業(yè)報警服務概念及應用特征

根據發(fā)達國家的安防行業(yè)總體情況，報警服務業(yè)是“安全服務”的核心形態(tài)，直接為用戶和社會提供綜合安防服務的報警服務業(yè)在整個安防產業(yè)鏈中居于龍頭地位。報警服務是國外安防市場最大的組成主體之一，也是中國安防產業(yè)未來的發(fā)展方向。它是大項目與民用化的基本要求，是工程商與系統(tǒng)集成商的歸宿。

　　報警服務業(yè)將經歷人防、聯(lián)網運營、綜合安保、安全服務、綜合服務幾個發(fā)展階段，國外發(fā)達國家的報警服務在部分領域已經發(fā)展至綜合服務階段，目前，我國報警服務業(yè)處于服務運營向綜合安保階段過渡。

　　報警服務的概念

　　報警（alarm）：生命、財產或環(huán)境面臨嚴重威脅時的警告。[IEC 60839-1-1]

　　根據發(fā)生報警的時間前后，可以分為：預警（警前）、接警（警中）、處警（警后）三個階段，而報警服務業(yè)在發(fā)展的不同階段對這三個階段有不同的作用，越是高級的階段，提供的服務越全面越多，預警的功能越強，最終的目的是通過預警機制，減少接警以及處警行為的發(fā)生。

　　服務：為別人做事，滿足別人需要。其特征是：不可分離性、.品質差異性、不可儲存性、所有權的不可轉讓性。（百度百科）

　　報警服務：滿足對象解除警告的需求。

　　根據提供服務的時間，可以分為：警前服務、警中服務、警后服務，跟報警的概念相對應。報警服務的最終目的是通過大量的警前服務，避免警中服務、警后服務的發(fā)生，預防為主是報警服務的終極目的。這種預防涉及生命、財產或環(huán)境，從概念上來看，報警服務具備較為廣泛的外延，尤其是人們重視預警服務后，社會上的任何一種服務，都可以在不同層面歸結為報警服務，報警服務未來的主體是信息服務以及人工服務，信息服務是提高服務的質量的平臺，而人工服務在一定時間段內是服務的主體。

　　在報警服務中，人防是報警服務的核心，物防是報警服務的基礎，貫穿于報警服務各個階段，技術防范是報警服務的手段，技防在報警服務中的作用以及人防的服務效率提高是報警服務在各個發(fā)展階段的標志。

　　在報警服務的不同階段，報警服務有不同的內涵及外延，其服務內容也有很大差別，提供報警服務的社會組織在資源整合、人力資源綜合素質、企業(yè)組織架構、企業(yè)管理能力方面都有不同的要求，達不到最低標準就要被淘汰。反之，其他社會組織也會不斷加入報警服務行業(yè)的競爭，最低標準不斷提高，從而促進報警服務業(yè)整體發(fā)展，也使得報警服務進入新的階段。對報警概念的深入理解，首先要了解報警服務的特性。

　　報警服務的特性

　　報警服務是現(xiàn)代服務業(yè)的一種，服務的基本特性為：無形性，也稱不可感知性；不可分割性，也稱系統(tǒng)性或相互性；異質性，也稱易變性或差異性；易逝性，也稱不可存儲性。服務的基本特性同樣適用于報警服務的特性。

　　1、無形性，也可稱不可感知性

　　服務是無形的，人們購買產品以及消費都是為了滿足某種需求，這些需求是客戶的某種意識在現(xiàn)實生活的反應。衣、食、住、行是基本服務需求，滿足需求的對應產品分別為：各類服裝、美食、房屋、交通工具，這些物品的使用價值就是為消費者提供的服務。可見，具體的實物是承載服務的載體，在實現(xiàn)產品功能的時候，實現(xiàn)相應的服務。

　　服務的無形性表明：購買服務取決于消費者的意識，不同的意識選擇不同的服務，也可以理解為服務對象不同需要的服務也不同，服務具備多樣性。社會上可以存在那么多不同的商品，就是因為購買者需求的多樣性。同一件商品在不同的消費者意識中，價值不同，所體現(xiàn)的服務也不同。例如：同樣在麥當勞消費，有些人認為就是吃飽，有些會認為是嘗新鮮，還有些認為在這里吃飯快捷、便利。可見，同一載體所提供的服務，在不同的購買者中，滿足不同的需求。

　　報警服務的發(fā)展也同樣依賴于人們安全意識的提升，人們對報警服務所提供的附加值是人們是否選擇報警服務的主要因素。報警服務在發(fā)達國家開展比較順利，主要是因為人們的安全意識較高，認為付出一定的報酬購買相對應的報警服務是合理的。例如：在臺灣，很多保安服務公司在開展業(yè)務的時候，客戶愿意每月支付2000元去購買相應的報警服務。而在國內更多的消費者認為，購買這種服務是額外的支出，報警由警察等社會公共服務組織承擔，沒有必要再支出購買報警服務。

　　如果不能從意識形態(tài)上解決人們對報警服務的認知，在報警服務不能提供具體商品的情況下，即在報警服務無形性特性影響下，國內的消費者很難愿意承擔報警服務支出。國外發(fā)達國家對報警服務接受，也取決于消費者認為購買報警服務是合理的。就像國內的銀行、博物館等愿意支出報酬購買報警服務一樣，對報警服務理解層次的不同，取決于消費者對報警服務的支出預算。

　　報警服務的無形性特性表明：如果在國內大面積拓展報警服務客戶的數量，提升消費者的報警服務意識是基礎。提升消費者的報警服務意識主要包括以下幾個方面：

　　首先，提升目標消費者的安全意識

　　提升消費者的安全意識不是讓消費者更多的充滿危機感，而是使得消費者在面臨安全威脅的時候，該如何應對威脅情況，從而保障自身生命、財產的安全。安全教育工作是長期的服務工作，不是一次活動就能提升的，不斷的重復才能更改消費者對安全的認知以及提升對報警服務的購買需求。例如：日本是地震多發(fā)國家，在遇到地震的時候，人們會用正確的方法保證自身的安全，都得益于日常的對地震的認知。

　　其次，理清報警服務與公共安全服務的區(qū)別

　　有了警察還要額外支出購買報警服務？相信很多企業(yè)在推廣中會遇到這樣的問題。從國外發(fā)達國家來看，治安環(huán)境較好，消費者似乎不需要購買相應的報警服務，但是從西科姆以及ADT等國外報警服務企業(yè)發(fā)展來看，治安環(huán)境好，并不代表報警服務難以推廣。

　　此外，報警服務公司可以通過與保險公司合作的方式，為購買報警服務的企業(yè)提供部分補償，這種補償是市場化的，不可能由政府或者公共安全機構承擔。

　　最后，提高報警服務的質量

　　購買報警服務的目的是在發(fā)生危險時盡量降低購買報警服務者的損失，報警服務的質量保證報警服務的可持續(xù)發(fā)展，否則，購買者會放棄或者重新選擇新的報警服務。目前，我國報警服務質量參差不齊，喝多購買者享受不到相應的服務，也是消費者不去購買相應的報警服務的重要原因。

　　認知報警服務的無形性可以更深刻的理解報警服務主體目前應該做哪些事情，如何使得更多的服務對象接受報警服務并付出相應的報酬，是構建報警服務體系的基礎。

　　2、不可分割性，也稱系統(tǒng)性或相互性

　　服務產品具有不可分割性的特征，即服務過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員提供服務于顧客時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。由于服務本身不是一個具體的物品，而是一系列的活動或過程，所以在服務的過程中服務主體和服務對象必須直接發(fā)生聯(lián)系。服務的這種特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程中才能最終消費到服務。

　　因此報警服務的這個特性決定了：在明確服務主體能提供的服務內容后，選擇特定的服務對象進行針對性服務。尤其是出警流程以及直接面對服務對象的出警隊員的管理，需要經過專業(yè)的培訓，否則在服務過程中很難獲得客戶的認可。

　　報警服務中服務對象對于自己需要什么樣的服務不是明確的，需要服務主體進行指導，同時對于服務的質量也是憑感覺，沒有實際的量化要求。但是，報警服務的不可分割特性卻決定了報警服務的發(fā)生與服務對象密不可分，因此，服務條款的規(guī)范化成為報警服務企業(yè)需要盡快落實的主要工作。深度挖掘服務對象的潛在安全需求，并告知服務對象具體的報警服務內容，使得即使沒有發(fā)生報警服務，服務對象依然可以支付相應的報警服務報酬。

　　報警服務的這種特性對報警服務的發(fā)展存在很大的影響，由于報警事件發(fā)生的偶然性以及報警服務發(fā)生的時間間隔長，會導致客戶支出預算卻得不到相應的服務，同時，長時間沒有報警事件發(fā)生，也容易導致客戶滋生僥幸心理，從而放棄報警服務，報警服務主體一定要把握住報警服務這一特點，通過加強與服務對象的聯(lián)系，使得服務對象對報警服務保持持續(xù)的支出。而加強報警服務對服務對象的吸引力，報警服務企業(yè)就需要提供更多的增值服務，讓客戶較多的體驗到報警服務的益處，從而堅持長期購買報警服務。隨著增值服務的增多，報警服務也必然將經歷人防、聯(lián)網報警、綜合安保、安全服務以及綜合服務幾個階段。

　　電信運營商就是一個很好的案例：由高昂的購買設備費用及租用費用，到零安裝費及使用費包月，到逐漸的接近零話費，管道費用已經在業(yè)務中的比重逐漸降低，而更多的收入是通過彩鈴、彩信、游戲等增值服務實現(xiàn)的，報警服務也必將經歷這樣的發(fā)展過程。

　　3、異質性，也稱易變性或差異性

　　異質性是指服務產品的構成成分及其質量水平經常變化，很難統(tǒng)一界定。同樣的服務環(huán)境不同人、不同的服務環(huán)境同一個人都可能形成服務的差異。因此，建設報警服務體系的服務標準是減少異質性的重要手段。

　　報警服務標準的建立有助于減少在報警服務中出現(xiàn)的差異性，提升客戶體驗效果，同時樹立公司的品牌形象。報警服務的標準化建設在公共服務領域有較好的基礎，例如：交警有指揮手勢的規(guī)范、公安著裝的統(tǒng)一性等。而保安服務公司通過國家政策規(guī)定也要有統(tǒng)一的服裝，在著裝方面與普通人進行區(qū)隔，這些都是保持服務一致性的措施。

　　但是，僅僅從外在形象建立統(tǒng)一標準還遠遠不夠，在行為規(guī)范以及接、處警流程方面的規(guī)范化建設，才是提升報警服務質量的核心。

　　服務的異質性的另外一種體現(xiàn)就是，服務對象對服務主體的服務質量的評價，這種評價將直接影響服務對象是否更換服務主體，報警服務的這種特性凸顯了服務標準建立的重要性。但是在實際實施過程中，很少有企業(yè)去用較多的精力建設服務標準。

　　因此，報警服務的異質性決定了，如果發(fā)展我國報警服務業(yè)，報警服務主體在報警服務標準以及報警服務培訓方面積累更多資源并投入更多的財力、物力以及人力，才能保證企業(yè)健康發(fā)展，同時也是保持企業(yè)競爭力的重要手段。

　　4、易逝性，也稱不可存儲性

　　易逝性基于報警服務的無形性形態(tài)以及服務的生產與消費同時進行，使得服務產品不可能像有形的消費品和工業(yè)品一樣被貯存起來，以備未來出售；而且服務對象在大多數情況下，亦不能將報警服務攜帶、安放。

　　報警服務是涉及生命、財產以及環(huán)境等方面安全的基礎性服務，對服務質量有很高的要求，否則一次失誤就是重大的損失，尤其是威脅生命安全的時候。易逝性決定了一旦發(fā)出報警服務信號，接警中心沒有及時處理，所造成的生命、財產損失是不能挽回的。雖然，報警服務連帶的保險可以降低損失，但是畢竟服務對象不希望發(fā)生這種損失。

　　報警服務的易逝性也決定了，在設計報警服務體系的過程中，需要專業(yè)的安保人士進行方案設計，不僅僅是技術防范，還涉及人力防范，人力防范與技術防范的有機結合這也是報警服務進入綜合安保階段的主要特征。

　　因此，從報警服務的易逝性特性可以總結出報警服務發(fā)展的幾個必然階段，也為報警服務主體的發(fā)展規(guī)劃指明了方向。從宏觀角度規(guī)劃報警服務主體的發(fā)展，有利于企業(yè)保持核心競爭力，同時對服務主體的服務內容以及服務對象進行重新規(guī)劃，使得企業(yè)獲得長期發(fā)展。

　　結束語

　　深入了解報警服務的概念以及特性是構建報警服務體系的基礎，報警服務體系的搭建離不開報警服務特性的指導，如果脫離了報警服務的特性而盲目的搭建報警服務體系，那么就會導致在報警服務體系在實施中遇到各種困難。